Leiter*in Customer Value Center 100%

Im Customer Value Center stehen unsere Kund*innen im Mittelpunkt. Wir sind ihre erste Anlaufstelle für alle Fragen rund um den öffentlichen Verkehr - schnell, kompetent und persönlich. Unser Service umfasst klassische Beratung zu Fahrplänen, Tickets und Abonnements genauso wie technische Unterstützung bei digitalen Anwendungen. Damit leisten wir einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit und stärken gleichzeitig das Vertrauen in unsere Dienstleistungen und unsere Marke.

Aufgaben

• Strategische Gesamtsteuerung der Verkaufs- und Serviceleistungen inklusive Entwicklung von Zielbildern zur nachhaltigen Weiterentwicklung des Leistungsportfolios und der Servicequalität (u. a. Kontaktkanäle, Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Kanalintegrität), gestützt auf fundierte Markt- und Umfeldanalysen mit Schwerpunkt Digitalisierung
• Personelle, fachliche und finanzielle Gesamtverantwortung für das Customer Value Center, (90 Mitarbeitende, davon 10 direkt unterstellte Teamleiter*innen) einschliesslich Sicherstellung eines stabilen, hochverfügbaren Kundenservicebetriebs mit 16-stündiger Verfügbarkeit an 365 Tagen pro Jahr sowie kontinuierlicher Prozessoptimierung zur nachhaltigen Effizienzsteigerung - dabei hast du ein gutes Gespür für Menschen und prägst den Teamspirit massgeblich auf eine motivierende Art
• Gewährleistung spezifischer Leistungen in kundenrelevanten Aufgabenbereichen für die VBZ, wie z. B. Kundenservice, Fundbüro, Servicestelle Fahrvergünstigungen für Personal (FVP), neue Marktangebote, Social-Media-Triage, App-Support und weitere Serviceleistungen
• Verantwortung für die Konzeption und den Betrieb einer integrierten IT-Landschaft mit rund 50 Applikationen sowie für das reibungslose Zusammenspiel aller Systeme, in enger Abstimmung mit Stadt, Kanton und Bund, unter besonderer Berücksichtigung von Datenschutz- und regulatorischen Vorgaben
• Systematische Weiterentwicklung und Qualifizierung der Mitarbeitenden in der Domäne öffentlicher Verkehr zur erfolgreichen Bewältigung der steigenden Anforderungen im Kundendialog und in der digitalen Transformation

Profil

• Master in BWL oder ähnlich, ergänzt durch Weiterbildungen im CRM (z.B. CAS Digital Customer Experience, MAS-Customer-Relationship-Management, CAS Sales & Relationship Intelligence o.ä.), kombiniert mit fundierter Erfahrung in strategischer Steuerung von Kundenbeziehungen und Kundendatenanalyse
• Von Vorteil CAS in Digitalisierung, Prozessmanagement und Organisationsentwicklung; evtl. Weiterbildungen in öffentlichem Verkehr oder Tourismusbranche, insbesondere im Kontext Kundenservice und Schnittstellenmanagement
• Du hast mehrjährige Führungserfahrung als Teamleiter und Supervisor 'Kundenservice Inbound'. Idealerweise hast du auch Branchenwissen/-erfahrung in der Domäne öffentlicher Verkehr
• Du verfügst zudem über ein gutes Sensorium zu laufenden Trends und Kundenansprüchen und kannst diese auf geeignete Weise und in Absprache mit den relevanten Stakeholdern umsetzen, sodass wir mit dem CVC auch künftig vorne im Branchenbenchmark mit dabei sind.
• Sehr gute Kenntnisse der Kern-IT-Applikationen für den Einsatz im Kundenservice sowie Erfahrung im Einsatz von Gesprächstechniken, Konfliktlösungsstrategien und modernen Innovationsmethoden wie Design Thinking oder Customer Journey Prinzip
• Du kennst die Anforderungen und Herausforderungen im Kunden-Management über verschiedene Kanäle; von Social-Media, über Mail, Livechat und Telefon bis zur physischen Beratung und brennst dafür, diese zukunftsgerichtet weiterzuentwickeln.
• Umgang mit Druck, schwankenden Volumen und kurzfristig ändernden Kapazitäts-Anforderungen
• Bereitschaft für Einsätze in der Nacht und an Wochenenden bei Störungen oder Ereignissen mit grosser Tragweite (Grossereignisse, Schneefall, andere Witterungsabhängige Ereignisse, Stadtzürcher Events wie Züri-Fäscht, Silvesterzauber, Street Parade, u.a)

Wir bieten

Viel Anerkennung für das, was du tust: Die Zürcherinnen und Zürcher lieben ihre VBZ. Hier zu arbeiten, macht stolz.
Wir wollen, dass es dir gut geht: Wir sind „Friendly Workspace“ zertifiziert und setzen uns stark für deine Gesundheit ein.
Mit dem Gratis-GA die ganze Schweiz entdecken – und dank grosszügiger Ermässigungen fährt auch die Familie richtig gut.
Eine Co-Leitung ist für uns ebenfalls interessant. Wenn ihr euch bereits kennt, bewirbt euch gerne zusammen. Das ist für uns wichtig. 
Bringst du mit, was an Wissen und Erfahrungen für diese Stelle wichtig ist? Wunderbar, dann machen wir dir gerne eine faire Lohnofferte, die zwischen Bruttojahressalär CHF 165'000 und CHF 185'000 liegen wird (100%-Pensum). Oft sind auch Bewerbungen von Talenten interessant, die noch nicht ganz alle Anforderungen erfüllen oder, auf der anderen Seite, überdurchschnittlich viel Wissen und Erfahrungen mitbringen. In diesen Fällen sind auch Anfangslöhne leicht unter oder über dieser Bandbreite möglich. 

Über uns

Wir sind der Puls von Zürich und halten die Stadt im 7,5 Minuten-Takt in Bewegung. Damit das zuverlässig und reibungslos funktioniert, bewegt sich hinter den Kulissen der VBZ viel. In über 50 Berufen sind unsere Kolleginnen und Kollegen im Einsatz: in Technik, IT, Administration, Verkehrsentwicklung, Angebotsplanung, Infrastruktur und in vielen weiteren spannenden Aufgabengebieten. Wo wir fahren, lebt Zürich. Steig ein.

Interessiert?

Bei den VBZ erwarten dich interessante Anstellungsbedingungen und gute Perspektiven. Bewirb dich online - in nur fünf Minuten ist deine Bewerbung bei uns.

Liebe Personaldienstleister!
Leider können wir keine Einsendungen von Dossiers berücksichtigen, die mit Honorarforderungen verbunden sind. Es werden nur Direktbewerbungen beantwortet und weiterverfolgt. Besten Dank.

Referenz-Nr.: 48801