Incident Manager

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Incident Manager

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Deine Mission

Als Incident Manager sorgst du dafür, dass der IT‐Betrieb rundläuft. Du übernimmst die volle Verantwortung über den Incident‐Lifecycle, steuerst die Kommunikation zwischen Business und IT und trägst massgeblich zur Stabilität der Services bei. Wenn es kritisch wird, behältst du den Überblick – und führst alle Beteiligten gezielt zur Lösung.

Profil

Deine Aufgaben

• Verantwortung über den gesamten Incident‐Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
• Monitoring der L1- und L2‐Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket‐Aging 
• Sicherstellen der SLA‐Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels 
• Single Point of Contact für alle incident‐relevanten Themen gegenüber Business‐ und IT‐Stakeholdern 
• Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
• Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
• Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
• Bei Bedarf: Hands‐on Bearbeitung von Incidents

Das bringst du mit.

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT‐Umfeld
• 3–5 Jahre Erfahrung im IT‐Support oder Service Desk – idealerweise in einem Enterprise‐Umfeld
• Sehr gute Kenntnisse in ITSM‐Prozessen, vorzugsweise ITIL
• Starkes Verständnis für Ticketing‐ und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
• Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
• Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
• Fliessende Deutsch- und Englischkenntnisse

• Wenn du Lust hast, Verantwortung zu übernehmen und im Incident Management unsere Kunden zu begeistern, freuen wir uns auf deine Bewerbung!

Upgrades

Firmeninterne Champions Academy

Internationales Umfeld

Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice

Gute Erreichbarkeit!

Regelmäßige Events

Interne Entwicklungs-möglichkeiten

Firmeninterne Champions Academy	Internationales Umfeld	Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice
Gute Erreichbarkeit!	Regelmäßige Events	Interne Entwicklungs-möglichkeiten

Das sind wir

Wir sind geborene Support-Champions – seit 1987. Und wir bringen zusammen, was zusammengehört: Mensch und Maschine. Bot und Brain. Technische Intelligenz und menschliche Empathie.

Mit 400 Mitarbeitenden in Österreich, Schweiz und Deutschland stehen wir mit unserem IT-Support für über 200'000 IT-End-User im Einsatz und sorgen damit für Wow-Momente!pidas kennenlernenAnsprechpartner
Timo Plattner
Chief People Officer timo.plattner@pidas.com
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Das sind wir

Deine Aufgaben

• Verantwortung über den gesamten Incident‐Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
• Monitoring der L1- und L2‐Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket‐Aging 
• Sicherstellen der SLA‐Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels 
• Single Point of Contact für alle incident‐relevanten Themen gegenüber Business‐ und IT‐Stakeholdern 
• Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
• Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
• Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
• Bei Bedarf: Hands‐on Bearbeitung von Incidents

Das bringst du mit.

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT‐Umfeld
• 3–5 Jahre Erfahrung im IT‐Support oder Service Desk – idealerweise in einem Enterprise‐Umfeld
• Sehr gute Kenntnisse in ITSM‐Prozessen, vorzugsweise ITIL
• Starkes Verständnis für Ticketing‐ und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
• Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
• Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
• Fliessende Deutsch- und Englischkenntnisse

Profil

• Firmeninterne Champions Academy

• Internationales Umfeld

• Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice

• Gute Erreichbarkeit!

• Regelmäßige Events
• Interne Entwicklungs-möglichkeiten

Deine Ansprechpartnerin
Timo Plattner
Chief People Officer

timo.plattner@pidas.com
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