Customer Journey and Process Excellence Lead (m/w) 80-100%

Ihre Aufgaben

• Strategische Gesamtverantwortung für Transparenz, Struktur und Weiterentwicklung der kommerziellen end-to-end-Kundenprozesse über sämtliche Touchpoints hinweg
• Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Customer Journeys von Akquisition über Onboarding, Nutzung und Service bis Retention
• Identifikation von Prozessbrüchen, Unklarheiten in der Verantwortung sowie systembedingten Reibungsverlusten
• Klärung und verbindliche Verankerung von Verantwortlichkeiten entlang der einzelnen Prozessabschnitte
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt, Marketing, Sales, Customer Service, IT und Finance zur kontinuierlichen Optimierung der Prozesse
• Definition fachlicher Anforderungen an prozessrelevante Tools und Plattformen
• Aktive Mitwirkung bei der strukturierten Weiterentwicklung unserer Systemlandschaft
• Aufbau eines KPI-basierten Monitorings der Customer Experience und regelmässiges Reporting an den CCO
• Steuerung bereichsübergreifender Optimierungsinitiativen mit klarer Priorisierung und Governance

Ihr Profil

• Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
• Studium/Weiterbildung in Marketing-Kommunikation, Digital Business – oder vergleichbare Erfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im Prozessmanagement, Customer Experience oder in bereichsübergreifenden Transformationsprojekten
• Sehr gutes Verständnis digitaler Geschäftsmodelle und systemgestützter Kundenprozesse
• Erfahrung im Umgang mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil
• Fähigkeit, fachliche Anforderungen strukturiert zu formulieren und mit IT-Teams effizient abzustimmen
• Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise
• Hohe Umsetzungsorientierung und Durchsetzungsfähigkeit in einer Matrixorganisation
• Klarer Kundenfokus und Qualitätsanspruch im Sinne einer Premium-Positionierung

Ihre Vorteile

• Anspruchsvolle, interessante Tätigkeit in einem abwechslungsreichen und inspirierenden Aufgabenfeld mit hoher Eigenverantwortung und bereichsübergreifende Drehscheibenfunktion
• Ein Arbeitsumfeld, das Freiraum lässt für innovative Ideen und Wissensaustausch
• Vielfältige Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine tolle Arbeitsumgebung: Wir unterstützen die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Flexible Arbeitszeiten und einen gewissen Teil an Homeoffice sind selbstverständlich. Unser Büro liegt zentral "am Bellevue" im Herzen von Zürich – mit Blick auf das Opernhaus und den See, in unmittelbarer Nähe zu diversen Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants und ÖV-Anschlüssen.